Fluxograma Suporte Técnico
Fluxograma Suporte Técnico.
1 – Atender.
Ao atender o cliente, não deixar de fazer a saudação informando nome da empresa e seu nome seguido de “Bom dia ou Boa tarde”. Neste momento filtrar as informações de quem esta falando como código de cliente e nome completo.
2 – Abordagem.
Serve para levantar as informações, ouvir o cliente e anotar todos os pontos importantes para um bom atendimento, tais como empresa, funcionário, plano ou outros dados necessários, pensando em todas as informações que podem fazer parte para a solução do atendimento.
Tentar não confundir ainda mais o cliente e sim facilitar.
3 – Débito.
Caso o cliente esteja em debito primeiro confirmar com o financeiro, se realmente tiver, voltar a ligação e falar o seguinte Script – Sr.(a), estarei lhe transferindo para o Departamento Financeiro para confirmar algumas informações.
3.1 – Se o cliente em debito for pessoa física transferir para a Paula, se for jurídico transferir para a Wanessa.
4 – Ocorrência.
Anotar no CRM detalhadamente todos os dados levantados com o cliente. Não utilizar gírias ou palavras antiéticas, pois futuramente os mesmos serão encaminhados direto ao e-mail de contato do cliente.
5 – Análise.
Verificar as formas de solucionar o atendimento, caso necessário alguma mudança de evento, lançamento e etc, pensar sempre no que isso pode acarretar lá na frente.
Na analise o atendente já tem idéia do tempo que o atendimento ira levar. Caso seja algo demorado, mas que tenha certeza que será resolvido, conversar e verificar junto ao cliente se o mesmo tem disponibilidade para a execução no momento ou se prefere agendar um horário aproximado para contato. Se não souber como solucionar ou tiver duvidas e mesmo com a ajuda do monitor não conseguir verificar em um tempo médio de 15 a 20 minutos se a melhor solução é tentar mais algum procedimento ou pegar para analise interna.
6 – Solução Imediata.
No campo solução do CRM anotar todos os procedimentos efetuados para a solução do atendimento detalhadamente e explicar para o cliente o ocorrido e a solução apresentada.
5.1 – Analise do Banco.
Caso tenha sido necessário pegar o banco de dados para analise, o atendente já deve ter anotado prazo para qual o cliente necessita pronto, urgência e etc.
Nesse ponto deve ser testado tanto no banco do cliente, quanto no nosso banco de dados, executáveis anteriores ou futuros em caso de o.s liberada em executável.
A análise do banco não pode demorar mais de 24 horas para ter uma finalização ou ser passada para “Analise de Supervisão”.
Obs. Em cada passo deve ser anotado no CRM os procedimentos e testes realizados.
5.2 – Analise da Supervisão (CRM).
Neste ponto tudo já deve estar bem definido e devidamente testado.
A monitoria ira passar a O.S se necessário ou a forma de finalização para o atendente.
5.3 – O.S / 5.3.1 – Executável.
Em qualquer caso que já conste uma o.s em aberto para o procedimento deve-se analisar se já foi liberada em executável ou se há prazo para liberação.
Em caso de urgência sempre analisar junto ao monitor qual a melhor solução.
7 – Finalização.
Em casos que não são urgentes (não tenham prazo estabelecido, multa ou urgência interna do cliente) deve ser passado para o mesmo o numero da O.S para que o mesmo tenha ciência e possa sempre estar acompanhando a mesma.
