1° Saudação.
Identificar nome da empresa e do atendente junto com Bom Dia ou Boa Tarde.
Modelos:
Grupo Módulos, Bom dia (Se identificar em seguida).
Grupo Módulos, Boa tarde (Se identificar em seguida).
Seja cordial no seu tom de voz com o cliente.
2° Recepção.
Ouvir o cliente com atenção em todos os momentos, sem cortá-lo ou abreviar sua conversa, anote o máximo de informações, espere o cliente terminar de se expressar para iniciar a abordagem. Se o cliente ignorar a saudação, espere-o terminar de falar.
3° Abordagem.
Verificar se os dados estão atualizados, como: nome completo, telefone ou ramal e e-mail.
A captação destes dados é de suma importância, pois em breve o sistema do CRM poderá enviar protocolos.
Após checar os dados, entre com a abordagem para iniciar a ocorrência.
Modelos:
Por gentileza, em que posso ajudar?
Por gentileza, como posso ajudar?
Por gentileza, qual a sua necessidade?
Evite:
Qual o seu problema?
Qual é sua dúvida?
Qual sua dificuldade?
Evite ao máximo essas palavras, substitua por adversidade ou algum sinônimo.
4° Ocorrência.
Anote as informações como: código da empresa, competência, funcionário, plano de contas, entre outras. Essas informações devem fazer parte do cabeçalho do atendimento no CRM.
Levante todas as informações sobre o eventual problema e registre.
Caso a ocorrência já tenha sido inicializada por outro atendente, veja se pode dar continuidade, para o cliente a empresa é uma só e todos somos capazes de finalizar uma ocorrência.
A menos que o atendente anterior já tenha ido muito a fundo com o cliente coloque-se a disposição para ajudar o outro.
Levante o histórico para ver se são casos freqüentes ou atípicos.
Quando o cliente fizer o questionamento evite responder com ‘Não sei...’ ou ‘Não podemos fazer isso. ’. Nestes casos opte por responder com ‘Vou verificar’. Use a empatia com o cliente sem perder a objetividade.
5° Desenvolvimento da Solução
Ofereça ao cliente todas as opções possíveis para resolver o problema, passando pela solução mais rápida até a mais vantajosa, recomende sempre a melhor solução para o cliente, mesmo que não seja a mais rápida, explique os benefícios que ele pode ter. Durante o processo de solução, mantenha o cliente informado sobre o procedimento, não deixe de manter contato com o cliente por muito tempo. Ao colocar no mudo (use o mudo ao deixar na espera), informe ao cliente que você está a disposição para o cliente, caso ele precise chamá-lo. Não fale ao cliente que ira ao toalete ou pegar água, se necessário apenas fale que ira se ausentar da linha por alguns minutos e que retornando o avisará. Cuidado com a linguagem utilizada com o cliente, alguns te darão mais espaço para conversa outros não, fique sempre atento. Sempre utilize Sr. Ou Sra. Procure passar segurança em todas as informações e etapas do atendimento. Utilize-se de todas as ferramentas de ajuda que a empresa dispõe, Google, pastas internas, ajuda em grupos. Caso seja necessário pegar o banco de dados para analisar no suporte a ocorrência, verifique com o cliente qual o grau de urgência, tente oferecer possíveis soluções imediatas, a fim de liberar o cliente, negocie com o cliente um prazo, para lhe passar uma posição sobre o chamado.
Uma vez iniciado o processo de análise no suporte, informe ao monitor se o caso possui alguma urgência, faça o mesmo no registro do atendimento no CRM. Caso não seja resolvido pelo atendente o processo será passando para “análise de supervisão”, neste momento informe em seu atendimento a data e hora que foi encaminhado para análise.
Caso veja que o cliente está nervoso ou impaciente, não dificulte, peça desculpas pela demora e informe que esta tentando da melhor forma possível, que entende a sua urgência.
Não desconfie do cliente, não seja irônico, NUNCA DISCUTA COM O CLIENTE, deixe-o falar e depois fale converse com ele sendo o mais empático e seguro possível, explicando que está disposto auxiliá-lo.
6° Finalização
Em casos que o chamado é encerrado sem a necessidade de analisar o banco dados seja pelo atendente ou monitor, verifique se não ficou alguma dúvida para esclarecer, usando a pergunta ‘Posso ajudar em algo mais? ’, se todas as solicitações foram resolvidas.
Nos casos que será feita analise, assim que obtiver a solução entre em contato com o cliente, e ao final da chamada faça a mesma verificação se ainda há dúvidas ou pontos a serem esclarecidos.
7º Meta
Tenha como meta encantar e surpreender o cliente, mesmo diante de problemas ou adversidades.
